भारतीय बैंकिंग सेक्टर में अब सिर्फ आकर्षक ऑफर, कैशबैक और डिस्काउंट ग्राहकों को प्रभावित करने के लिए काफी नहीं रह गए हैं। ग्राहक अब चमकदार स्कीमों से आगे बढ़कर अपने पैसे की सुरक्षा, डेटा की गोपनीयता और भरोसेमंद सेवा को सबसे बड़ी प्राथमिकता देने लगे हैं (Banking Security)।
क्या कहती है EY की ताजा रिपोर्ट?
EY की ताजा रिपोर्ट (EY Report) ने बैंकिंग सेक्टर के सामने खड़ी इसी बदलती हकीकत को उजागर किया है। रिपोर्ट के मुताबिक, ग्राहक अब उन बैंकों पर ज्यादा भरोसा करना चाहते हैं जो संकट की घड़ी में उनके साथ खड़े दिखाई दें, न कि सिर्फ प्रमोशनल ऑफर के जरिए उन्हें आकर्षित करें (Banking Services) ।
सर्वे में सामने आई हकीकत
2,030 ग्राहकों पर किए गए सर्वे में सामने आया कि 82 फीसदी लोग अपने निजी डेटा को लेकर बैंकों पर भरोसा करते हैं, लेकिन जब बात बैंक फ्रॉड या विवाद की स्थिति की आती है तो सिर्फ 73 फीसदी ग्राहको को ही भरोसा है कि बैंक ऐसी विपरीत स्थिति में प्रभावी और तेज समाधान दे पाते हैं (Fraud Resolution) । यही अंतर अब बैंकिंग सेक्टर की सबसे बड़ी चुनौती बनता जा रहा है (Banking Support) ।
ऑनलाइन फ्रांड जैसे मामलों से ग्राहक चिंतित
दरअसल, डिजिटल बैंकिंग (Digital Banking) के तेजी से विस्तार के साथ ऑनलाइन फ्रॉड, साइबर ठगी और तकनीकी गड़बड़ियों के मामलों ने ग्राहकों की चिंता बढ़ा दी है (Cyber Fraud) । ऐसे में लोग अब सिर्फ बेहतर ब्याज दर या कैशबैक नहीं, बल्कि ऐसी बैंकिंग व्यवस्था चाहते हैं जहां उनका पैसा सुरक्षित रहे और किसी समस्या की स्थिति में उन्हें तुरंत और पारदर्शी सहायता मिले।
“कस्टमर एक्सपीरियंस” सबसे महत्वपूर्ण
रिपोर्ट बताती है कि आज का ग्राहक अपने बैंकिंग अनुभव की तुलना सिर्फ दूसरे बैंकों से नहीं, बल्कि हर उस डिजिटल प्लेटफॉर्म से कर रहा है जहां सेवा तेज, सहज और भरोसेमंद हो। यही वजह है कि “कस्टमर एक्सपीरियंस” अब बैंकिंग सेक्टर में सबसे बड़ा हथियार बन चुका है (Customer Experience) ।
बदलते पैटर्न ने बढ़ाई AI की डिमांड
इसी बदलती सोच का असर AI आधारित पर्सनल फाइनेंशियल सलाह की बढ़ती मांग में भी दिखाई दे रहा है (AI Financial Advice) । सर्वे के मुताबिक, 59 फीसदी ग्राहक चाहते हैं कि बैंक आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस की मदद से उन्हें निवेश, बचत, खर्च और वित्तीय योजना को लेकर व्यक्तिगत सलाह दें। ग्राहक अब ऐसी स्मार्ट बैंकिंग चाहते हैं जो सिर्फ लेनदेन तक सीमित न रहे, बल्कि उनके वित्तीय फैसलों में भी भागीदार बने।
अपने बैंक से ये भी चाहते हैं ग्राहक
रिपोर्ट में यह भी सामने आया कि 89 फीसदी ग्राहक तेज विवाद समाधान और सभी प्लेटफॉर्म पर एक जैसी, निर्बाध बैंकिंग सेवा चाहते हैं। मोबाइल ऐप, वेबसाइट, ब्रांच, कॉल सेंटर, व्हाट्सऐप और चैटबॉट हर जगह ग्राहक अब एक समान और विश्वसनीय अनुभव की उम्मीद कर रहे हैं।
बैंकों के लिए ग्राहकों का भरोसा जीतना जरूरी
विशेषज्ञ मानते हैं कि आने वाले समय में वही बैंक ग्राहकों का भरोसा जीत पाएंगे (Customer Trust) जो केवल ऑफर बेचने के बजाय सुरक्षा, पारदर्शिता, तकनीक और मानवीय सहायता के संतुलन पर ध्यान देंगे। क्योंकि अब बैंकिंग की असली प्रतिस्पर्धा ब्याज दरों या कैशबैक में नहीं, बल्कि भरोसे और अनुभव में तय होगी।
